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プログラム
基礎を知る〈9：30～12：00〉
1．カスタマーハラスメントとは何か
- ・カスハラと正当クレームの違い
- ・カスタマーハラスメント対策の必要性
- ・企業や従業員への影響とは
2．カスタマーハラスメントの判断基準を知る
- ・カスハラを見極める４つのチェックポイント
- ・カスハラが狙うタイプとは
- ・カスハラの行為と種類を知り、具体例を知る
3．企業が取り組むべきカスハラ対策
- ・組織で守るカスハラ対策とは
- ・対策方法とカスハラに巻き込まれないための準備
- ・法律を味方につける必要性
- ・円満解決できないクレームには組織で対応する
対応力強化〈13：00～16：30〉
1．カスタマーハラスメントの対応法
- ・クレーム対応の流れからカスハラ対応へ
- ・カスハラ対応の基本姿勢
- ・現場での初期対応のあり方
- ・モンスター化を防ぐ対応３つのコツ
- ・ダメージに対する抵抗力を身につける
2．カスタマーハラスメント対応を実践しよう
- ・こんなカスハラに遭遇したらどうする？
- ・ロールプレイングで対応してみよう
3．今後に向けて
- ・悪質クレームを断るための取り組み
- ・クレームの情報整理と管理の必要性
- ・対策マニュアルの必要性
- ・メンタルを大切にした働き方を目指す
